La Méthode « SIX »

Les designers, par la création d’interfaces, contribuent à donner forme aux expériences vécues par les êtres humains (Bonsiepe d’après SECOMANDI et SNELDERS 2010). Il y a un rapprochement à faire entre le design d’interfaces, le design d’interaction, le design d’expérience utilisateur et le design de services, qui visent sensiblement un même objectif : améliorer l’expérience des consommateurs / utilisateurs. Il y a donc une porte ouverte vers la combinaison des disciplines, afin de récupérer les forces de chacun pour développer une méthode pluridisciplinaire qui couvrira tous les aspects de l’expérience utilisateur lors du développement d’un système.

5.1 L’expérience utilisateur

Selon Garrett (2011), la différence fondamentale entre le succès ou l’échec du design d’un système repose sur deux idées : comprendre le problème qu’on tente de résoudre et comprendre les conséquences de ses choix. L’auteur met de l’avant qu’autant pour le design Web que pour le design des produits ou d’applications mobiles, le design d’expérience utilisateur doit être issu d’un processus conscient, d’une prise de décision explicite dans laquelle les produits ou les interfaces tiennent compte, globalement, de tous les objectifs et des besoins des utilisateurs. Le but principal des éléments de l’expérience utilisateur développés par Garrett est de permettre aux designers de construire des schémas mentaux de leurs contextes de travail, qui leur serviront plus tard à prendre des décisions éclairées dans leurs choix de conception. Ces derniers sont orientés par une approche bottom-up, qui tient compte de cinq plans constituant une interface, du plus abstrait au plus concret : la stratégie (strategy), l’envergure (scope), la structure (structure), l’ossature (skeleton) et la surface (surface). Ces plans sont dépendants les uns des autres et doivent être approfondis en symbiose afin de créer une expérience utilisateur globale.

Figure 15 – Les éléments de l’expérience utilisateur (GARRETT 2011)

C’est en définissant d’abord les objectifs du système et les besoins des utilisateurs que les designers seront en mesure de déterminer le contenu et les fonctionnalités, qui orienteront l’architecture de l’information et le design d’interaction. Ces trois étapes stratégiques sont incontournables pour aboutir au squelette du projet, qui débouchera sur une interface dans laquelle les aspects fonctionnels et esthétiques cohabiteront pour remplir les objectifs et les besoins des utilisateurs, toujours en visant efficience et efficacité.

Nous reconnaissons donc dans le modèle de Garrett (2011) les notions principales de la philosophie du design de services, surtout au niveau de la définition des plans de la stratégie, de l’envergure et de la structure. La méthode suggérée ici se situerait donc en aval du processus de design d’expérience utilisateur, et renfoncerait le processus de design d’interaction en fournissant de nouveaux outils de développement qui définiront plus tard l’architecture de l’information au sein du système.

5.2 La convergence des disciplines dans la méthode SIX

Secomandi et Snelders (2010) signalent que la convergence des perspectives des professions traditionnelles établies depuis longtemps permettra de faire évoluer la pratique du design, en intégrant les savoirs qui sont souvent délaissés dans l’enseignement. Certains auteurs ont déjà tenté de jumeler différentes techniques dans les itérations de design d’interaction, au niveau du prototypage d’interfaces mobiles avec la méthode Agile-UX notamment (SHWARTZ et al. 2011). L’intégration de telles méthodes d’optimisation de la gestion des projets aide grandement les équipes de développement, mais ne permet pas nécessairement d’améliorer la communication entre les différents intervenants d’un projet de design, justement là où les principes du design de service prédominent. Globalement, la création d’un lien privilégié entre l’organisation et les utilisateurs assure une augmentation de la notoriété de l’entreprise (BOSSÉ, DUGUAY et ROCHON 2012).

C’est en utilisant une approche basée sur les principes du service design, que l’étalement visuel des différentes données recueillies dans nos analyses permettra d’adapter le design du système en fonction des attentes des utilisateurs potentiels. La méthode proposée se définit en six étapes distinctes, chacune caractérisée par un livrable particulier, issu des artéfacts du design de services. Ces évidences visuelles, telles que détaillées au chapitre 4, ne sont pas immuables et se doivent d’être adaptées au contexte de développement.

Nous proposons donc la méthode SIX, qui se veut surtout un cadre de conception général, qui peut être utilisé par quiconque développant un système qui vise à combler des besoins et résoudre des problèmes. C’est davantage un processus qu’une méthode, mais comme l’approche SIX permet de structurer le design, nous pourrions en quelque sorte la qualifier de méthodologie. Mais les méthodes ne sont souvent pas basées sur une « vision », mais plutôt sur l’exécution d’instructions, ou sur ce qu’un designer doit faire (HEKKERT et VAN DJIK 2011). Il faut souligner que les six différentes phases sont dépendantes les unes des autres et doivent être considérées comme un tout. Là où la méthodologie gagne en flexibilité, c’est dans la génération des évidences visuelles. Les designers jouissent d’une grande liberté quant à l’adaptation physique de leurs artéfacts, mais ils respectent tous une ligne de conception conjointes, développée selon la théorie du design de services. Dans la méthode SIX, le « service » devient en quelque sorte le « contexte », et les « consommateurs » deviennent des « utilisateurs ». Ce changement de vocabulaire n’influence pas cependant les résultats de la démarche et son lien avec la théorie du design de services.

C’est donc par la définition des acteurs, via une collecte de données ethnométhodologique, que nous arriverons à définir un objectif de conception. En gardant ce dernier en tête, l’analyse du service actuel permettra d’identifier les différents points de contact et les points sensibles qui devront être améliorés, et qui constitueront plus tard le coeur des fonctionnalités de l’application. Avant de définir les fonctionnalités, il faut d’abord analyser les utilisateurs par la création de personas, à partir desquels nous pourrons reproduire les parcours utilisateurs dans le service actuel. Les données fournies par la génération des parcours permettront de définir les tâches futures à être implantées dans le système. Mises ensemble, toutes ces évidences visuelles serviront à l’élaboration des recommandations, qui permettront à l’équipe de conception de ne jamais perdre de vue les objectifs et les besoins des différents utilisateurs. Les six phases de la méthodologie mènent donc à la création d’un document de travail complet et basé sur les notions de visual thinking, reconnu pour être une aptitude, qui lorsque appliquée rigoureusement, résulte en la production d’idées nouvelles et originales (CALWELL 1999).

Rappelons que les exemples utilisés afin de fournir des visuels de la démarche sont les résultats sommaires du développement d’une nouvelle application fictive. Il est important de considérer que la méthodologie, utilisée tel quel, peut aussi permettre l’innovation d’application ou de services Web déjà existants. Les icônes utilisées proviennent de l’ensemble proposé par Stickdorn et Schneider (2010).

Figure 16 – Résumé de la méthode SIX

 

 

 

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