Phase 1 – Acteurs

La carte des acteurs, basée sur les stakeholders maps, permet de mettre en relation les différents acteurs d’un service. Les acteurs d’un service ne sont pas nécessairement des êtres humains : ils peuvent aussi être des endroits, des outils de travail, des concepts, etc. Un acteur est donc tout élément qui intervient dans le contexte dans lequel le système évolue. La définition des acteurs est donc l’étape essentielle à la compréhension du contexte.

C’est grâce à des enquêtes, des observations et des sondages auprès de l’organisation et de ses utilisateurs que nous serons en mesure d’identifier les acteurs clés. Les méthodes traditionnelles d’ethnométhologie connues ne sont donc pas à négliger au début de la conception. Soulignons que la méthode SIX intègre le savoir actuel des designers d’interaction, mais permet la génération d’évidences visuelles issues du processus de design de services qui parlent davantage qu’une feuille Excel dans laquelle on compile les données des analyses effectuées auprès des utilisateurs. Il est donc important de rassembler un maximum de données sur les acteurs à cette étape, puisque ces informations seront utilisées tout au long de l’application de la méthode.

La génération de la carte doit donc permettre de visualiser rapidement les relations entre chacun des acteurs identifiés dans les analyses préalables. L’utilisation d’icônes distinctives représentant chacun des acteurs est fortement recommandée, comme elles serviront à identifier ces mêmes acteurs tout au long de la démarche. Il ne faut pas négliger cette étape si on veut assurer une cohérence visuelle et un repérage efficace.

Les relations entre les acteurs contribueront à situer un secteur cible qui orientera le choix de l’objectif de développement. En d’autre mot, en déterminant l’endroit précis où doit se nicher l’application parmi les acteurs, nous sommes en mesure d’identifier plus efficacement la problématique à résoudre. En identifiant la mauvaise problématique, il est presque inconcevable d’en arriver à une solution de design efficace, et le design final ne répondra pas aux besoins des utilisateurs. Il est donc essentiel que l’objectif découle d’une problématique réelle identifiée en fonction de la relation entre les acteurs et le contexte.

Figure 17 – Acteurs : carte, relations, cible et objectif

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