Phase 2 – Contexte

Après avoir établi les relations entre les acteurs, nous sommes en mesure de nous mettre à l’étude du contexte existant. Tel que l’objectif de design le stipule dans le présent exemple, l’application devra être orientée vers l’optimisation des communications entre les clients et les employés. En gardant cet objectif en tête, nous serons en mesure d’analyser le contexte actuel en fonction de la problématique à résoudre. La compréhension de la circulation de l’information dans le contexte est préalable à toute intervention de design. C’est donc en générant un diagramme de service basé sur celui que suggère Donald Norman dans Living with Complexity (2010), que nous serons en mesure de bien comprendre les différents points de contacts que les acteurs doivent rencontrer (scène), ainsi que la structure et le fonctionnement des systèmes actuels (arrière-scène). Les actions visibles par les acteurs sont situées au-dessus de la ligne de visibilité, et les tâches sont illustrées en fonction de la ligne d’interaction. Plus un utilisateur s’éloigne du contexte, plus il se situe près de cette ligne.

Le principal avantage du diagramme de service est de permettre de visualiser en un coup d’oeil la complexité de l’organisation, pour ainsi identifier les « points sensibles », ou points de friction, qui posent problèmes dans le contexte actuel. Le concept des points sensibles ne se retrouve pas à proprement dit dans le design de services : c’est l’une des particularités de la méthode SIX. Ces points représentent les moments où le service actuel nécessite une attention particulière, toujours selon l’objectif établi à la phase 1. Souvent, plus un acteur s’éloigne du service, plus il s’éloigne de la ligne d’interaction, et c’est ce qui permet d’identifier les moments où le service gagnerait à être amélioré. Le diagramme de service agit donc en quelque sorte comme un organigramme du contexte. Par contre, il ne permet pas de formuler directement des recommandations qui solutionneront l‘objectif de développement. Avant d’en arriver aux recommandations d’amélioration, il faut mieux connaître les utilisateurs et analyser leurs parcours dans le contexte plus en profondeur.

Il y aura autant de diagrammes de services que d’aspects à étudier selon l’objectif de développement. Notons également que la génération du diagramme de services peut provoquer l’apparition de nouveaux acteurs. Il est recommandé de retourner à la phase 1, pour remettre en relation les acteurs supplémentaires et au besoin, de réajuster l’objectif de développement en fonction des nouveaux intervenants. Or, cette probabilité est très mince, puisque l’analyse préalable devrait normalement générer toutes les données nécessaires.

Figure 18 – Contexte : diagramme de service

 

 

 

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