Phase 4 – Parcours

Comme chaque utilisateur effectue une progression différente dans le contexte, il est important d’isoler leurs actions et leurs réactions respectives afin de bien cibler leurs attentes et leurs besoins. Pour chaque persona, il faut donc dégager du diagramme de service leur progression respective en fonction de leur apparition aux divers points de contacts. Les éléments essentiels d’un parcours utilisateur sont l’interaction, les émotions et les besoins.

Nous plaçons chaque point de contact que rencontre l’utilisateur sur un tracé, qui peut être linéaire ou non, comme le souligne Richardson (2010b). Inspiré du modèle de parcours utilisateur de la designer Christie Auw (s.d), nous traçons en parallèle du parcours utilisateur un graphique démontrant l’évolution des aspects émotionnels du persona tout au long de sa progression dans le contexte actuel. Nous mettons ensuite en corrélation l’élément clé de l’objectif, ici le besoin d’information de l’utilisateur. En alignant ainsi ces données les unes avec les autres, nous arrivons à mettre en relief les aspects du contexte qui rendent le parcours de l’utilisateur complexe et par le fait même, nous pouvons identifier les sections du processus sur lesquelles nous devrons nous concentrer lors du développement.

Bien que les parcours soient tracés en fonction de la réelle progression des acteurs dans le contexte, ils sont conçus en gardant toujours les personas en tête. Nous devrions nous demander, à chaque point de contact : « Comment aurait réagi le persona X? ». Le parcours est un élément non-négligeable du design de l’expérience utilisateur, comme il permet de bien saisir les nuances autour de tous les acteurs clés dans le contexte. Les parcours utilisateurs pourront également servir à l’évaluation qualitative du futur système, comme ils pourront être comparés aux nouveaux parcours après le lancement de l’application.

Il y aura autant de parcours utilisateurs que d’acteurs clés. En générant les parcours des principaux acteurs impliqués dans le contexte, nous pourrons définir plus efficacement les tâches anticipées par chacun en mettant le doigt sur les opportunités qui ressortent des résultats de l’analyse. Malgré son apparence quelque peu simpliste c’est un ouil très polyvalent autant avant, pendant, qu’après le développement du système.

Figure 21 – Parcours : la zone en rouge représente l’aspect du parcours problématique

Figure 22 – Parcours : chaque utilisateur effectue une progression différente

 

 

 

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