1 Introduction

Se démarquer par son produit et son offre est pratique courante dans notre marché de consommation basé sur le système capitaliste. Les entreprises doivent continuellement surpasser la compétition afin de maximiser les profits de trimestre en trimestre, tâche qui devient de plus en plus complexe. Nous observons présentement chez les consommateurs un changement de mentalité qui impose une réflexion de la part des organisations sur la façon de rejoindre efficacement le client et de le fidéliser à sa marque aussi longtemps que possible. Il ne s’agit donc plus de vendre des produits : nous devons dorénavant vendre des services. Les règles changent, les consommateurs changent, alors les stratégies doivent changer. Il devient de plus en plus urgent de définir de nouvelles manières de concevoir les échanges commerciaux et la prestation des services.

Les organisations doivent par surcroît jongler avec une multitude de nouveaux canaux suite à l’apparition des nouvelles technologies de l’information avec lesquelles les consommateurs interagissent quotidiennement. Cette notion doit faire l’objet d’études plus approfondies et d’une refonte des approches de commercialisation, afin d’optimiser les canaux de communication et d’harmoniser les services fournis par les organisations. En tant que designers, nous faisons également face à un nouveau défi, qui nécessite l’appropriation de connaissances complémentaires afin de jouer un rôle significatif dans l’évolution des organisations, en les accompagnant vers un climat d’innovation favorable à l’amélioration de l’expérience des consommateurs. Notre implication à ce niveau nous confronte à de nouveaux enjeux et nécessite une réflexion sur nos méthodes de travail actuelles.

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