2 Problématique et objectifs

2.1 Problématique

Le climat économique actuel nous force à considérer de nouvelles manières d’innover et de gagner de nouveaux marchés (THOMKE et FEINBERG 2010). Il est déjà reconnu que le design a un impact significatif sur la productivité et le succès des entreprises (DESIGN COUNCIL 2011a). Par exemple, les entreprises britanniques qui ont fait du design une division importante de leurs activités sont 200 % plus performantes sur les marchés boursiers que leurs compétiteurs (MAGER 2009a). Certains observateurs anglais avancent même que chaque livre sterling investie en innovation par le design en rapporterait 25 sur une période de deux ans (DESIGN COUNCIL 2007a). En regard des différentes études effectuées sur la pertinence et sur les performances du design en entreprise, il est convenable d’affirmer qu’il y a là une opportunité à saisir. De plus en plus d’entreprises européennes s’initient à la pensée du design, qui devient peu à peu une partie intégrante du développement de leurs activités. Le design étant une discipline complexe, dont même les acteurs principaux ont peine à s’entendre sur une définition en particulier (GOODWIN 2009), il est difficile de s’attendre à ce que les gens à l’extérieur du monde du design puissent saisir immédiatement tous les avantages reliés à son intégration dans un modèle économique viable. De plus, cette nouvelle conception des affaires demande une expertise et un savoir qui ne sont pas nécessairement accessibles à tous.

Le design est une activité hautement itérative (EVANS 1959). Les designers doivent régulièrement faire appel à toute sorte de connaissances contextuelles et doivent mettre en œuvre des méthodes qui leur sont parfois étrangères (HEMPE 2011). C’est le cas particulièrement du design d’interaction, qui puise la plupart de ses notions fondamentales au sein de la psychologie, de la cognition et des théories des comportements humains (Ehn et Lögren d’après HOLMILD 2007). Ayant essentiellement trouvé ses principaux fondements au début des années 80 en attirant des professionnels de tous les horizons (CAROLL 2008), le design d’interaction est basé, tout comme la discipline du design en soi, sur la résolution de problèmes complexes et mal définis, matérialisant l’abstrait vers le concret (Rittel, d’après BUCHANAN 1992). La discipline du design d’interaction permet non seulement d’améliorer la valeur perçue d’un produit, mais permet également de générer de nouvelles opportunités et de nouvelles occasions de repenser la routine (VOGLAIRE 2008). La pensée du design, ou design thinking, joue un rôle important lorsqu’il est temps de faire preuve d’empathie et de collaboration dans l’élaboration des interactions (BROWN 2008).

Hempe (2011) appuie ce propos en spécifiant que « le succès d’un projet de design dépend d’abord et avant tout de la compréhension et de la connaissance des besoins et des contraintes reliées aux interactions ». Toutes ces prémisses font du design d’interaction homme-machine une expertise complexe qui demande une compréhension avancée des différents stades de conception des interactions.

Grudin (1990) considère que le design d’interaction est passé d’un quatrième stade, soit le dialogue avec l’utilisateur, vers un cinquième stade, soit le dialogue avec l’organisation. Buchanan (2001 : 11) vient soutenir cette argumentation en spécifiant que dorénavant, le design d’interaction devra se pencher davantage sur la relation qu’entretiennent les utilisateurs avec l’environnement et les systèmes ainsi qu’avec les organisations, afin que les éléments d’interactions, ou artefacts, « […] fassent partie de l’expérience globale de l’expérience humaine […] sans quoi ils n’ont aucune valeur ou signification ». En d’autres mots, nous devrions, en tant que designers, adopter une attitude plus sensible envers les écosystèmes dans lesquels nos interactions évoluent, mais aussi chercher à joindre à nos méthodes de nouveaux outils qui nous permettront de mieux cibler les problématiques globales entre les organisations et les consommateurs. La compréhension holistique des systèmes est nécessaire à l’élaboration d’interactions cohérentes et pertinentes. Cela dit, il devient de plus en plus important d’établir une sorte de terrain neutre entre les designers, les utilisateurs et les organisations. Le design de services et ses outils viennent en quelque sorte répondre à cette conception des interactions, en aidant à générer une vision simple et partagée par tous les acteurs du système, ainsi qu’à connecter les expériences et à définir plus efficacement les besoins et les priorités des consommateurs (PARKER et HEAPY 2006). La discipline n’en est cependant qu’à ses tout premiers balbutiements : il est dit par Wild (2008) que les liens explicites entre le design de services et les interactions homme-machine sont actuellement limités, mais il est temps de voir ce que l’un peut apporter à l’autre.

2.2 Objectifs

Comme nous visons toujours une pratique optimale de notre discipline, il serait intéressant d’analyser comment la philosophie du design de services pourrait s’insérer dans un processus de design d’expérience utilisateur au travers des divers canaux de prestation de services tels que les applications, par exemple. Les artéfacts du design de services pourraient vraisemblablement être utilisés en tant qu’outils de résolution de problèmes et d’évaluation de design d’expérience utilisateur.

L’objectif principal de cet essai est de tenter d’introduire les outils utilisés par les designers de services à l’intérieur du cadre de conception employé dans l’élaboration des interactions homme-machine et dans le design de l’expérience utilisateur. Nous commencerons par définir et situer le design de services dans l’histoire, pour ensuite cerner les différents outils utilisés dans le cadre de la conception ou de l’innovation des services. Au final, en intégrant les concepts et les outils du design de services, nous suggérerons une nouvelle méthode de conception, la méthode SIX, qui orientera la création de l’expérience utilisateur ainsi que la définition des fonctionnalités des interfaces qui répondent aux besoins de tous les acteurs impliqués dans le processus.

Il est important de souligner que le design de services n’a pas pu profiter, jusqu’à maintenant, de l’appui de suffisamment de recherches empiriques permettant d’assurer la performance des outils générés dans le processus. Cependant, la littérature actuelle permet de croire qu’ils ont une utilité pragmatique, et que leurs valeurs intrinsèques ont été théoriquement validées. Il pourrait être également pertinent de mentionner qu’un seul exemple est présenté sommairement dans l’approche suggérée, dans le but de démontrer l’essentiel de la méthode SIX. De plus, les artéfacts s’inscrivent dans un processus de création d’une nouvelle application. Or, le cadre de conception suggéré peut très bien être appliqué lors de l’évaluation ou de la refonte d’une application ou d’un service Web existant. La méthode proposée n’est pas immuable et gagne même à demeurer flexible.

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