3.4 Une évolution des mentalités

Chaque pays a une vision différente en ce qui a trait au design en général. Les pays européens et la Grande-Bretagne ont saisi relativement tôt l’opportunité de faire du design de services une priorité en matière d’innovation. Nous le constatons par le développement d’organismes spécialisés tels que le Design Council (Grande-Bretagne) et le Service Design Network (Allemagne), qui sont de bons exemples de moteurs économiques qui offrent la capacité à leurs pays respectifs de se distinguer et de se positionner de manière concurrentielle à l’échelle internationale. Quelques organismes du genre existent au Canada (la Société des designers graphiques du Canada, par exemple), mais ne reçoivent pas nécessairement l’attention requise qui permettrait de les inclure dans le développement économique du pays.

En observant un peu l’histoire du design au Canada, nous constatons que l’abolition en 1988 du National Design Council, créé par le gouvernement Diefenbaker en 1961 afin de stimuler l’innovation en vue de l’Expo 67, a certainement contribué à ranger le design sur les tablettes au profit du secteur manufacturier (DESIGN EDGE 2006). Le logo de l’organisme démontrait déjà un certain désir d’innovation et de développement, mais le pays s’est doté de nouveaux objectifs à la fin des années 1980 et a choisi la voie du développement manufacturier.

Figure 4 – Le logo du NDC canadien, aboli en 1988

Le Canada se trouve désormais en bien mauvaise posture en ce qui a trait à l’innovation, notamment du fait que l’on accorde peu ou pas d’importance au design en tant que moteur de développement. En ré-intégrant le design dans le paradigme de l’innovation, nous pourrions radicalement changer le visage du pays en le positionnant comme leader à l’échelle mondiale (DIAMOND et LEWIS 2012). Le professeur de design management de l’Université de Westminster, Bill Hollins (2010), souligne l’importance d’investir rapidement dans le design de services :

« Many of your competitors, in the UK and increasingly in major developping economies like China and India, are realising that services can be a major income generator and that if they don’t go on board they will be left behind. […] Customer expectations are rising. People are being offered more and more choices of services. […] Service design will help people know what your service offers and choose it more often. »
(HOLLINS 2010)

Certes, il y a du chemin à rattraper. Mais avant de plonger tête première et de tenter de rejoindre la Grande-Bretagne ou la Chine dans le développement des services, il faut saisir les différents tenants et aboutissants de la question. C’est en prenant conscience de l’importance du design et en développant sa propre expertise que le Canada pourra se positionner de manière concurrentielle en tant que fournisseurs de services innovateurs.

Les entreprises de design étrangères commencent de plus en plus à inclure le design de services dans leur offre (live|work, DESIGN-IT, OptimalUsability, Snook, Engine, etc.). Au Canada, The Center Citizen for Citizen Experience, situé à Edmonton, se concentre sur l’amélioration des services publics et sur l’expérience de vie des citoyens. L’organisme a vu le jour en 2009 à l’initiative de Jess McMullin, un designer notoire au niveau de l’expérience utilisateur et cofondateur du Information Architecture Institute (MCMULLIN 2012). Il y a donc un intérêt marqué au niveau de l’élaboration des théories entourant le design de services, qui conduit inévitablement à la création de programmes d’études spécialisées en design de services. C’est en stimulant l’enseignement et l’apprentissage du design de services que nous permettrons l’élargissement des champs d’expertise, faisant ainsi évoluer la discipline par le biais de recherches plus exhaustives qui contribueront à baliser le domaine. Déjà, certains programmes ont été créés dans les principaux centres névralgiques du design. Pour ne nommer que ceux-là, l’Académie Domus, en Italie, ainsi que l’Université des sciences appliquées de Laurea, en Finlande, offrent un programme de maîtrise spécialisé. Certes, d’autres programmes du genre existent depuis quelques temps en Europe et dans les environs, mais nous commençons toutefois à voir apparaître au cursus des universités nord-américaines des programmes reliés au sujet, à l’Université Carnegie Mellon de Pittsburgh et au School of Information de l’Université de Californie à Berkeley, entre autres. L’apparition récente du design de services dans l’enseignement nord-américain permet d’anticiper une explosion des offres de programmes d’études et de services professionnels d’ici les dix prochaines années.

Figure 5 – Service Design Workshop à São Paulo (LIVE|WORK 2010)

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